Gestion des problèmes de service avec Bonita : 40 % des cas sont désormais résolus numériquement.

Vodafone

Le Groupe Vodafone est l'une des plus grandes entreprises de télécommunications au monde et fournit des services vocaux, de messagerie, de données et de communications fixes. Vodafone propose des services mobiles dans 25 pays et a conclu des accords dans 44 autres pays. En outre, elle fournit également des services fixes à haut débit dans 18 pays.

L'entreprise compte plus de 531 millions de clients de téléphonie mobile dans le monde et 20 millions de clients haut débit fixe. En Espagne, Vodafone compte près de 14 millions de clients de téléphonie mobile et 3,2 millions de clients haut débit fixe.

Avant Bonita

Vodafone disposait d'un système de gestion des pannes téléphoniques classique, géré par des agents capables de résoudre les problèmes uniquement pendant les heures d'ouverture du service client. Cela a généré des retards et de la frustration car il n'y avait pas de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour résoudre les problèmes des clients en temps réel.

Objectif du projet

L'entreprise a décidé d'entreprendre un ambitieux projet de numérisation afin que les clients puissent gérer les problèmes de service de manière satisfaisante via les canaux numériques.

Difficultés

Vodafone était confrontée à un changement de paradigme : un changement radical des processus manuels au profit de l'automatisation afin de faciliter la gestion de ses processus commerciaux. Ce projet a été développé autour de deux besoins : la proximité avec le client et l'homogénéité dans la gestion des incidents.

Mise en œuvre de Bonita

Bonita a automatisé et facilité le système de gestion des problèmes.

Lorsque le client détecte un incident affectant les services, il peut le résoudre via la zone privée de l'application Mi Vodafone, qui est connectée à Bonita pour orchestrer les tâches. Grâce aux flux de diagnostic, le problème est identifié, une série de directives est fournie, des corrections sont apportées via des connexions à distance et le problème est résolu.

Bonita utilise des diagrammes graphiques afin que l'équipe de développeurs puisse concevoir et développer l'application. Grâce à la plateforme, la construction de ces flux de diagnostic a été rendue très agile. Les processus restent très actifs, car ils doivent être en constante amélioration en raison de l'évolution continue des produits et de la nature des incidents.

Résultats

Deux résultats importants ont été obtenus avec Bonita : l'autogestion et la satisfaction client. Dans 40 % des cas, les clients ont résolu leurs problèmes techniques par voie numérique. Au cours d'une période de trois mois au cours de laquelle près de 200 000 pannes ont été signalées, l'application Bonita a permis de résoudre immédiatement près de 74 000 d'entre elles. Maintenant que les clients peuvent résoudre les problèmes à tout moment et de n'importe où, le temps de résolution a considérablement diminué, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.

César Valencia, analyste commercial de Vodafone, explique comment l'entreprise a pu résoudre les problèmes de service grâce à une implémentation Bonita. L'entreprise a automatisé le processus, permettant aux clients de gérer eux-mêmes les incidents.

« Nous avons choisi la plateforme Bonita car elle nous apporte agilité, facilité et efficacité dans nos processus. L'outil permet à nos développeurs d'implémenter des flux de manière agile, qui peuvent être facilement modifiés si nécessaire. De plus, nous avons fait appel à un partenaire officiel de Bonita car nous avons vérifié que l'expérience de gestion de la plateforme nous avait donné des résultats plus positifs. »

César Valencia, analyste commercial, Vodafone

Atos - Partenaire d'intégration

Atos est un leader mondial de la transformation numérique, présent dans 73 pays, qui possède une vaste expérience dans les domaines du Big Data, de la cybersécurité, du calcul haute performance et de l'environnement de travail numérique. Atos était la société chargée de mener à bien la transformation numérique de Vodafone.

« L'automatisation facilite le travail et améliore les résultats. Bien entendu, les tâches manuelles ne disparaîtront pas, mais tout ce qui peut être automatisé et guidé aidera toujours tout type d'organisation à réduire les erreurs et les risques. » Aurelio Pérez, consultant commercial chez Atos.