Hotela automatise ses processus pour améliorer l’expérience client

Retour d’expérience HOTELA : Réorganisation stratégique avec Bonita BPM

HOTELA, société suisse spécialisée dans les assurances sociales collectives, a choisi Bonita BPM pour restructurer ses processus internes et améliorer l’expérience client. Ce projet ambitieux a permis une transformation organisationnelle en profondeur, recentrée sur les besoins des clients et optimisée grâce à la gestion des événements.

Contexte et enjeux

• Une complexité organisationnelle – HOTELA gère plusieurs assurances sociales avec des interlocuteurs différents pour chaque besoin client.
• Un suivi client difficile – Les interactions éparpillées compliquaient la relation client et la gestion des dossiers.
• Un besoin de rationalisation – Objectif : simplifier l’organisation et améliorer la fluidité des échanges avec les entreprises clientes.

Refonte du modèle organisationnel avec Bonita BPM

HOTELA a entrepris une transformation en deux étapes :

• Identification des événements clients (2011) – 17 événements clés définis : entrée/sortie de conseiller, maladie, accident, décès...
• Mise en place d’une nouvelle structure (2012-2013) – Création de deux outils pour optimiser la gestion des événements.

Les outils digitaux au service de la transformation

• Un extranet pour les clients – Tous les formulaires remplacés par des demandes basées sur des événements, réduisant la charge administrative.
• Un outil interne de suivi – Coordination des événements pour assurer une prise en charge efficace sur plusieurs années.
• Automatisation du flux entrant – Toutes les demandes (extranet, email, papier) intégrées et suivies automatiquement.

Les bénéfices de la transformation avec Bonita BPM

• Productivité améliorée – 20 à 30 % de temps gagné sur la gestion administrative.
• Réduction de la charge documentaire – Diminution de plus de 30 % des documents traités.
• Suivi client optimisé – Amélioration de l’expérience et meilleure coordination des services.
• Flexibilité et évolutivité – Une infrastructure agile adaptée aux besoins futurs.

Un pari réussi pour HOTELA

Depuis novembre 2013, HOTELA a pleinement intégré Bonita BPM à son organisation, avec des résultats concrets en termes d’efficacité et de satisfaction client.

« Nous sommes très satisfaits d’avoir fait de la solution de Bonitasoft la colonne vertébrale de notre organisation actuelle et future. En dehors de son prix très abordable, nous avons choisi Bonita BPM pour sa couverture fonctionnelle et la souplesse de son intégration. Ce produit mature et cette technologie éprouvée nous ont rassurés car la criticité de notre projet ne nous laissait pas le droit à l’erreur. »

Gilbert Caillet-Bois, DSI d’HOTELA

Grâce à Bonita BPM, HOTELA a su moderniser son approche et se positionner comme un acteur innovant dans le secteur des assurances sociales collectives.