Thomson Video Network améliore son expérience client avec Bonita

Optimisation du dialogue entre Customer Service et R&D grâce à Bonita BPM

Chef de projet IT au sein d’une PME technologique de 400 employés, notre intervenant explique comment l’intégration de Bonita BPM a permis d’améliorer la communication entre le service client et la R&D pour la gestion des incidents et des bugs.

Les défis rencontrés

• Absence de communication efficace – Difficulté pour le Customer Service et la R&D de dialoguer sur la gestion des problèmes clients.
• Suivi et traçabilité des incidents – Manque de visibilité sur l’état d’avancement des corrections de bugs.
• Amélioration des indicateurs de performance – Réduction du nombre de plaintes clients et du temps de résolution des anomalies.

Une solution BPM pour fluidifier les échanges

• Mise en place d’un workflow automatisé – Bonita BPM assure le lien entre les remontées clients et la gestion des corrections par la R&D.
• Collaboration facilitée – Suppression des frictions entre les équipes grâce à un processus structuré et partagé.
• Visibilité et transparence – Suivi précis des métriques clés comme le taux de résolution des bugs et le délai de traitement.

Résultats et bénéfices

• Adoption rapide – Solution mise en production et adoptée par les équipes en quelques mois.
• Amélioration du service client – Réduction des plaintes et augmentation de la satisfaction des clients.
• Standardisation des processus – Éviction des conflits entre services et mise en place d’un cadre clair pour la gestion des tickets.

Grâce à Bonita BPM, cette PME a su transformer un problème de communication en un atout stratégique, optimisant ainsi la gestion des bugs et l’expérience client.