En France, un assureur innovant améliore son efficacité grâce à la plateforme open source DAP Bonita

Automatisation des enquêtes de satisfaction et optimisation du traitement des réclamations pour améliorer la satisfaction des clients

« La plateforme Bonita améliore le confort des utilisateurs, augmente la productivité de nos équipes et répond aux défis de conformité auxquels nous sommes confrontés. »

Denis Bodin, responsable du produit, Altima

Objectifs du projet

Pour assurer l'intégration complète d'Altima au sein du groupe MAIF en 2015, le système d'information (SI) de l'entreprise a dû être complètement revu, en mettant fortement l'accent sur l'automatisation et l'orchestration.

Difficultés

• Priorisez et automatisez les processus commerciaux manuels de l'entreprise (gestion des réclamations, satisfaction client, rapports, etc.)
• Automatisez les questions réglementaires (améliorez les flux de travail des fiches de conformité, gérez les exemptions, etc.)
• Améliorez la productivité et la réactivité vis-à-vis des clients.

Le choix de Bonita

La plateforme Bonita a été choisie pour sa rapidité de conception et de déploiement, la disponibilité des outils (connecteurs, etc.), son rapport qualité-prix et son support. La MAIF est déjà satisfaite de la plateforme Bonita et de la collaboration avec CGI, notre partenaire consultant et intégrateur. Ces facteurs ont également joué un rôle clé dans le choix de Bonita.

Le projet Bonita

Une première phase d'étude a été réalisée afin de catégoriser tous les processus concernés. Il s'agissait notamment de déterminer quels processus étaient prioritaires, quels processus seraient numérisés tels quels et quels processus devaient être transformés.

Les premiers processus développés et déployés en production étaient ceux qui pouvaient être entièrement automatisés, suivis par les processus impliquant les utilisateurs.

Le premier processus automatisé a été opérationnel en 3 mois, et les suivants sont déployés au rythme d'un nouveau processus tous les deux mois.

Altima a rapidement appris au fur et à mesure de l'avancement du projet, notamment en ce qui concerne la complexité des processus à automatiser.

L'équipe informatique gère les mises à niveau et les mises à jour de la plateforme. Les équipes commerciales se concentrent sur les aspects opérationnels des processus dont elles sont responsables. Le soutien de la direction et l'implication des équipes commerciales ont également été des éléments déterminants dans la réussite du projet.

Avantages pour le CIO

• 10 processus automatisés ont été déployés en quelques mois seulement avec seulement 1,5 équivalent temps plein (ETP) en charge du développement et de l'intégration et 1/2 ETP en charge de l'analyse.

Avantages pour les utilisateurs

• Les équipes se sont recentrées sur la valeur ajoutée
• Visibilité et productivité accrues
• Plus de collaboration au sein des équipes

Altima

Créée à l'origine pour répondre aux besoins des constructeurs automobiles, Altima est devenue un acteur innovant dans le secteur de l'assurance grâce à sa capacité à s'adapter aux besoins du marché.

Son ADN se résume en quelques mots : innovation, agilité, adaptation, co-construction.

Entreprise à taille humaine tournée vers l'avenir, Altima a été créée il y a plus de 20 ans par plusieurs mutuelles d'assurance, dont la MAIF. Désormais détenue à 100 % par la MAIF, Altima est également sa filiale d'innovation.

Automatisation des processus en direct avec Altima

(en français)