Automatisation du traitement et du suivi des réclamations avec Bonita

Automatisation du traitement et du suivi des réclamations avec Bonita

« L'assistance fournie par Bonitasoft tout au long du processus, depuis le premier contact avec le client jusqu'à la mise en œuvre de l'ensemble du projet, n'est pas proposée par tous les fabricants. »

Juan Carlos Gómez, consultant commercial chez SoftTd@

Objectif du projet

Automatisation des processus

AutoOnline a géré un grand nombre de fichiers qui ont été gérés directement par courrier électronique. L'attribution des dossiers était désorganisée et le processus était effectué manuellement, ce qui a entraîné des doublons, un manque de traçabilité et des heures de travail épuisantes pour les opérateurs, qui n'étaient pas en mesure de gérer facilement l'ensemble de la charge de travail. De plus, chaque dossier devait être traité par une seule personne, ce qui impliquait un temps de réponse plus long pour le client.

Difficultés

Les défis d'AutoOnline étaient les suivants :

• Gérez le volume d'e-mails reçus par les opérateurs (> 400 par jour)
• Les clients pouvaient recevoir le même courrier plusieurs fois, ce qui était source d'insatisfaction
• Référentiel unique d'informations dans le fichier
• Suivi des dossiers, savoir ce qui a été fait et ce qui est en attente
• Communication et gestion de plusieurs intervenants (vendeur, acheteur, assureur, etc.)
• Application unique pour l'Espagne et le Portugal

Mise en œuvre de Bonita

Mise en œuvre itérative pour transformer et optimiser progressivement le processus :

• 1ère itération similaire au processus initial
• 2ème itération avec amélioration du processus et simplification de l'interface utilisateur
• Des itérations complémentaires pour améliorer l'interface utilisateur et exécuter différents processus en fonction du pays et de ses réglementations, ou pour d'autres départements de l'entreprise.

Orientation vers les « cas » de la plateforme et adaptation des processus Bonita pour donner de l'agilité au suivi des dossiers sur la plateforme du client, AutoOnline.

Avantages réalisés

Pour relever ces défis, SoftTD@, un partenaire de Bonitasoft, a géré la transformation numérique du processus de transfert des véhicules endommagés aux acheteurs intéressés sur la plateforme AutoOnline grâce à une solution haut de gamme intégrée à Bonita. Cela leur a permis de gérer le courrier entrant, de centraliser les informations, de générer des alertes pour exécuter certaines actions et de détailler ces actions pour chaque cas.

Autres avantages de la mise en œuvre :

• Amélioration du suivi du dossier grâce au regroupement de toutes les informations : emails, données de paiement, informations des participants
• Chaque dossier peut être géré par N employés, ce qui permet plus d'agilité et de rapidité dans la réponse au client
• Temps d'apprentissage réduit grâce à de nouveaux ajouts
• Service client amélioré
• Visibilité des blocages dans la gestion des sinistres et réaction rapide à la situation
• Une gestion unique en Espagne et au Portugal
• Réduction du nombre de personnes engagées dans d'autres tâches de valeur

AUTOonline

AutoOnline est le leader de la vente et de l'entretien de véhicules d'occasion et de tout ce qui concerne les accidents. Cette société, présente dans plus de 80 pays et emploie plus de 4 600 personnes, possède la plus grande plateforme de valeur d'Europe, qui travaille en permanence avec des vendeurs, des acheteurs, des experts, des compagnies d'assurance, des opérateurs de flottes, des garages et des entreprises de démolition.

Tout le monde bénéficie d'une large gamme de véhicules accidentés et d'occasion, de la simplicité de la publication en ligne à une transaction à des prix attractifs/équitables. AutoOnline connaît l'ensemble du processus avec les assureurs, les experts, les ateliers et les distributeurs. Elle compte près de 4 500 conseillers automobiles sur son site Web et évalue plus d'un million de véhicules par an. En outre, environ 5 500 véhicules sont échangés chaque année et plus de 7 100 acheteurs soumettent une offre toutes les 3 secondes.

SoftD@ - Partenaire d'intégration

Juan Carlos Gómez, consultant commercial chez SoftTd@, déclare que le succès de la mise en œuvre avec AutoOnline a été

« La capacité de la plateforme à s'adapter aux problèmes rencontrés par le client. Bonita propose une suite d'outils qui facilitent le développement d'applications de manière simple et permettent une automatisation rapide des projets et des applications souhaités par nos clients. Cela nous permet d'accélérer la mise en œuvre de la solution. »

AutoOnline et SoftTD@ continueront à travailler main dans la main avec Bonita pour continuer à optimiser leurs processus et également pour offrir un service de qualité à leurs clients. La solution sera étendue à d'autres domaines des processus métier et de la mobilité.