Alliance Healthcare mejora su servicio de atención al cliente al confiar en Bonita Cloud como su plataforma de digitalización de procesos empresariales.

Mejorar el servicio al cliente mediante la optimización del procesamiento de quejas

«La elección de un enfoque de 'plataforma virtualizada' es uno de los principales objetivos de nuestra estrategia de digitalización».

José Duarte, CIO de Alliance Healthcare

Objetivo del proyecto

Mejorar la calidad del servicio al cliente

El proyecto se lanzó para mejorar el procesamiento de las quejas a través de los especialistas de las agencias de Alliance Healthcare y para ayudar a los asesores de servicio al cliente asignados al procesamiento prioritario de las llamadas a aumentar el rendimiento y la calidad del servicio al cliente.

Desafíos

«En el pasado, nuestros operadores estaban adscritos a su propia agencia y operaban desde sus respectivos sitios. Además, no teníamos una herramienta específica para procesar las quejas entrantes, que se tramitaban de forma individual y manual».

Lionel Floch, director de telefonía y marketing operativo de Alliance Healthcare

La elección de Bonita

Dirigido por Prosodie, socio de integración de Bonitasoft, y su orientación, el proyecto se lanzó con la implementación de una plataforma Bonita dedicada, con el objetivo de crear una plataforma telefónica virtual a nivel nacional, junto con el servidor de voz interactivo interno existente, Odigo.

Todos los actores involucrados en las distintas etapas de la cadena logística (gestión del inventario, entrega, recepción de llamadas, etc.) se integraron en la solución. Cada operador utiliza ahora la solución para procesar las solicitudes de quejas entrantes «en línea», independientemente de dónde se encuentre o de la agencia para la que trabaje.

«Ahora conectada con nuestros datos maestros (archivo de clientes y productos), la plataforma Bonita tiene un motor de flujo de trabajo extremadamente funcional, fácil de configurar y eficiente.

Al ser de código abierto, también nos abre nuevas oportunidades, con la posibilidad de ampliarlo en el futuro a otros tipos de procesos y flujos de trabajo, además de gestionar las quejas».

José Duarte, director de TI de Alliance Healthcare

Nube Bonita

Alliance Healthcare eligió Bonita Cloud en 2020 por motivos prácticos (ya que Prosodie puso fin a su servicio de alojamiento en la nube) y por motivos económicos.

La ausencia de administración de la producción, el beneficio automático de las nuevas versiones, un buen soporte y la facturación por tiempo de ejecución en lugar de por la cantidad de usuarios (licencias) fueron factores determinantes a la hora de elegir Bonita.

Despliegue

Bonita se desplegó a finales de 2016 en dos agencias (en Agen y Chartres), y luego se extendió a todas las agencias durante la primera mitad de 2017.

«Al mismo tiempo, creamos organizaciones locales dentro de cada agencia y analizamos los principales tipos de quejas de manera ágil, para reescribir todos los procesos y árboles de decisión relacionados con su tratamiento».

Con más de 1000 entregas al día en todo el país, puntuadas por dos intervalos de preparación (mediodía y noche), el despachador es ahora un verdadero socio para el farmacéutico a diario.

«Con la implementación de esta herramienta y esta nueva organización para gestionar las quejas, nuestros equipos gestionan casi todas las llamadas entrantes. Las quejas se gestionan y se les da seguimiento de manera más eficiente. »

Lionel Floch, director de telefonía y marketing operativo de Alliance Healthcare

En última instancia, Alliance Healthcare planea crear un portal directamente vinculado a Bonita, que permita a sus clientes conectarse y presentar sus quejas por sí mismos. Además, ya están estudiando la posibilidad de extraer datos de la herramienta para poder desarrollar su nuevo servicio de atención al cliente caso por caso.

Beneficios para el CIO

• Un proyecto iniciado por los usuarios y, en última instancia, respaldado por TI como parte de su estrategia general para digitalizar las operaciones.
• Una inversión optimizada para una solución escalable y de alto rendimiento que brinda nuevas oportunidades.
• Una plataforma gestionada por Bonitasoft que responde a la estrategia «Cloud First» de Alliance Healthcare
• Soporte de plataforma de calidad

Ventajas para los usuarios

• Una herramienta dedicada y una solución compartida eficiente
• Mejor productividad del equipo
• Tasa de satisfacción y tratamiento de los clientes optimizados

Alliance Healthcare

Con una gama completa y personalizada de servicios y productos exclusivos para farmacias, laboratorios farmacéuticos y pacientes, Alliance Healthcare es uno de los líderes en la distribución de productos y servicios de salud en Francia. Su profundo conocimiento y experiencia de los farmacéuticos de los dispensarios le permiten ofrecer soluciones «a medida», en línea con las necesidades de los laboratorios farmacéuticos (comercialización, gestión de la logística y entrega a las farmacias). No menos de 49 agencias de distribución y 1000 vehículos de entrega abastecen a casi 10 500 farmacias todos los días (es decir, más de 31 565 artículos están disponibles en menos de 24 horas). Alliance Healthcare forma parte de la división de distribución farmacéutica de Walgreens Boots Alliance, lo que le permite beneficiarse del poder de la empresa líder mundial en salud y bienestar orientada a las farmacias.