Bonita, una plataforma colaborativa de BPM para la gestión de reclamaciones.

BPM colaborativo para gestionar las reclamaciones de seguros.

VIS insurance LTD

VIS (Vátryggingafélag Íslands) Ltd. es uno de los principales proveedores de servicios de seguros distintos de los de vida de Islandia y ofrece una amplia gama de productos de seguro para individuos, familias, empresas, instituciones y municipios.

VIS emite pólizas de seguro para cubrir situaciones de riesgo en Islandia y varios países europeos, incluidos los países nórdicos, los países bálticos y el Reino Unido.

Alcance del proyecto

Una solución de administración de documentos que elimina los errores en la transferencia de conocimientos integrada dentro de un portal colaborativo que proporciona un acceso único a la información de los clientes. Para ello, VIS quería crear una interfaz de usuario integrada para diferentes sistemas basada en las capacidades de flujo de trabajo de Bonita para permitir a los empleados acceder al ciclo de vida completo de un cliente, realizar un seguimiento de las tareas, interactuar con sus colegas y supervisar la gestión general de los registros de reclamaciones.

Desafío empresarial

Las operaciones diarias implicaban la gestión estándar de las relaciones con los clientes y las reclamaciones, por lo general mediante procesos manuales. La comunicación dentro de la organización era desordenada, ya que la información sobre los clientes y las reclamaciones se alojaba en sistemas de información aislados. Esto provocó que en muchos casos no se respondiera a tiempo y que la información no se registrara en el registro correspondiente.

Según el Sr. Baxter, gerente del Departamento de Servicios en Línea de VIS,»Todavía utilizábamos algunos sistemas muy rezagados o herramientas manuales, como hojas de cálculo de Excel y carpetas de correo electrónico, para operar esos procesos, lo que provocaba muchos retrasos o faltaba información.» Además, no había un método estándar para el seguimiento de los casos, ni siquiera mencionando la interacción y la colaboración. Se había vuelto crucial automatizar esos procesos para mejorar la eficiencia general, garantizar la entrega del seguro y responder rápidamente a los clientes.

Implementación de Bonita

Antes de elegir Bonita, VIS evaluó varias soluciones, desde versiones de código abierto hasta empresariales, la mayoría de las cuales se consideraron demasiado inmaduras o demasiado caras. VIS quería una solución que fuera lo suficientemente madura para la producción diaria con un coste reducido, y que también estuviera disponible en forma de paquete de suscripción y soporte profesional para satisfacer sus necesidades a largo plazo.

Además, VIS seleccionó Bonita porque Bonitasoft actualizaba su versión con frecuencia, manteniendo la calidad de la solución y por su cumplimiento con el estándar BPMN 2.0.

En el portal de VIS, Bonita impulsa la «solución de gestión de casos», que automatiza procesos como las solicitudes de reclamaciones, los seguros y las notificaciones, y se integra con otros sistemas, como un ERP, Alfresco para la gestión de documentos o Apache Solr para las capacidades de búsqueda.

Por ejemplo, al ver la caja de un vehículo, se muestra todo el historial relacionado con este vehículo, como el tipo de seguro anterior, las tareas completadas para ese registro, los empleados involucrados, etc. La solución de gestión de casos puede asignar fácilmente nuevas tareas a diferentes personas de la organización y establecer prioridades.

Implementada para 70 usuarios finales, se espera que la solución permita la gestión de unos 50 000 casos al año.

Eficiencia y transparencia

Con Bonita, VIS ya ha automatizado más de 45 procesos que ayudaron a gestionar con éxito 819 casos en las primeras tres semanas de operaciones.

Además, VIS puede supervisar el rendimiento de forma clara y sencilla. »No es un proceso grande, pero sí muy bueno, que abarca unos 10 sistemas diferentes de una sola forma», dijo el Sr. Baxter.

La calidad general de la experiencia del cliente también se ha mejorado al poder enviar correos electrónicos automatizados a los clientes explicando por qué las cosas se retrasan y solicitando información adicional a los clientes simultáneamente.

Beneficios del proyecto

Al usar Bonita, el portal de clientes de VIS monitorea el ciclo de vida completo de un cliente y mejora considerablemente el intercambio de conocimientos entre todos los involucrados en el proceso. Bonita sincroniza con éxito todos los eventos empresariales que ocurren en cualquier sistema, proporcionando a todos acceso instantáneo a las actualizaciones y a la información completa sobre cualquier caso. Por ejemplo, todo el mundo tiene la capacidad de supervisar el estado de un caso y comprobar a quién están asignadas las tareas.

El siguiente paso es integrar aún más el BPM con las capacidades avanzadas de BI para desarrollar informes y paneles específicos para aumentar la visibilidad de la eficiencia de los procesos en todo el equipo de administración.

»Con su sólida biblioteca de conectores que proporciona flexibilidad para integrarse con otros sistemas y plantillas de procesos únicas para desarrolladores, Bonita superó nuestras expectativas.»

Sr. Baxter - Director del departamento de servicios en línea de VIS

«Bonita nos permite convertir nuestro sistema en una solución más amplia. Estamos usando Bonita una y otra vez para sincronizarnos e integrarnos con otros sistemas, y por eso estamos muy contentos. »

Sr. Baxter - Director del departamento de servicios en línea de VIS