Hotela acelera la transformación estratégica y organizacional con Bonita.

Hotela acelera la transformación estratégica y organizacional para brindar un mejor servicio a los clientes con Bonita

Hotela

Hotela es una compañía de seguros suiza que ofrece servicios como el seguro de supervivencia, los fondos de pensiones, el seguro de enfermería a domicilio, el seguro de accidentes y las asignaciones familiares, así como una gama completa de servicios integrados de gestión del personal. Los clientes originales de Hotela eran el mercado de la hostelería. En la actualidad, Hotela presta servicios a los empleados de escuelas de esquí, agencias de viajes e instituciones sociomédicas (EMS) suizas.

Las necesidades empresariales y el proceso que debe automatizarse.

Hotela quería mejorar la relación con los clientes mediante la creación de una nueva organización para mejorar el seguimiento de sus 100 000 asegurados a través de 4000 clientes corporativos en toda Suiza.

En el sistema anterior, el cliente recibía diferentes contactos en diferentes momentos, según el tipo de expediente de solicitud (enfermedad, desempleo, accidente, etc.), lo que dificultaba el seguimiento individual de los clientes.

Hotel utilizó Bonita para modelar la nueva organización según las cinco áreas del sistema de seguridad social suizo: prestaciones de jubilación, supervivencia e incapacidad; cobertura de seguro; compensación por pérdida de ingresos en caso de accidente o maternidad; prestaciones por desempleo y subsidios familiares.

La nueva estructura se volvió a centrar en la experiencia del cliente más que en la organización interna de la empresa. Se ha creado un nuevo negocio en torno a este concepto, para adaptarse a los diferentes tipos de solicitudes de los clientes y mejorar la experiencia del cliente durante toda la interacción con Hotela.

Resultados clave de los proyectos.

El proyecto se llevó a cabo en dos etapas principales. En primer lugar, se identificaron todos los tipos de «eventos» de clientes, lo que supuso un total de diecisiete: entrada o cierre por empleado, enfermedad, accidente, fallecimiento, etc. Paralelamente, 200 empleados se coordinaron en torno a este nuevo concepto de evento para clientes.

Luego, se estableció una nueva organización llamada «Gestión de eventos» con la creación de dos herramientas. La primera es una extranet para clientes, basada en los diecisiete acontecimientos de la vida. Se eliminaron todos los formularios basados en el tipo de seguro para reemplazarlos por otros nuevos, basados únicamente en conceptos relacionados con estos eventos de la vida.

Con este nuevo enfoque, Hotela simplificó considerablemente su organización y minimizó la información requerida de cada cliente.

La segunda herramienta se usa internamente para garantizar la gestión y coordinación de los eventos. El monitoreo puede demorar hasta dos o tres años, por lo que es esencial tener una visión general del historial del cliente.

Hoy, cuando un cliente accede a una extranet, se crea un nuevo evento y luego se le sigue con la herramienta interna.

Esta nueva estrategia se implementará pronto para todos los clientes y la compañía destaca sus ya prometedores resultados. Por ejemplo, Hotela ha reducido el volumen de documentos en un 30% y el tiempo dedicado a la gestión administrativa de los clientes se ha reducido del 30 al 60%, con un aumento del 300% en la eficacia del equipo actual.

«Estamos muy contentos de haber hecho de Bonita la columna vertebral de nuestra organización actual y futura. Además de su precio muy asequible, elegimos Bonita por su cobertura funcional y su flexibilidad de integración. Nos tranquilizó la madurez de este producto y su tecnología comprobada, porque no había margen de error en nuestro proyecto fundamental.«

Gilbert Caillet-Bois, director de TI de Hotela.