Voo Nethys automatiza el sistema de información crítica con Bonita para mejorar el rendimiento de 200 nuevos clientes móviles por día.

Automatización del sistema de información crítica con Bonita para mejorar el rendimiento de 200 nuevos clientes móviles por día.

Voo Nethys

VOO es la marca comercial de las actividades de telecomunicaciones (TV, Internet, telefonía fija y móvil) del grupo Nethys, un actor importante en el sector de la energía y las telecomunicaciones en Bélgica, especialmente para los servicios de cable en Valonia y parte de Bruselas.

VOO tiene casi un millón de clientes y está añadiendo más clientes nuevos a las ofertas móviles que lanzó en 2013. Además de la renovación de los nuevos servicios de televisión interactiva, se gestionan diariamente cientos de activaciones de cuentas de clientes.

Una decisión estratégica para automatizar los procesos.

Con la decisión estratégica de ofrecer dispositivos móviles a sus clientes, se hizo evidente la necesidad de automatizar los procesos, que antes se realizaban de forma manual.

VOO ha elegido la plataforma Bonita para organizar, automatizar y optimizar el proceso de activación de las suscripciones de TV y móvil de sus clientes.

»Al ser un operador de telecomunicaciones de Quadruple Play, nuestros procesos comerciales son muchos y complejos, por lo que la implementación de Bonita BPM en nuestro sistema de información resultó vital. En la actualidad, ofrecemos una mejor experiencia a nuestros clientes, al tiempo que reducimos nuestros costos operativos y nos beneficiamos de una arquitectura de sistema que es más fácil de adaptar.» Erik Lamal, vicepresidente de TI de VOO

Voo desafíos.

VOO se preparaba para lanzar una oferta móvil basada en
satisfacción del cliente y necesaria para mejorar el proceso de suscripción.

El proceso anterior no garantizaba una supervisión eficaz y era
Es difícil detectar rápidamente los fallos de funcionamiento y los puntos de bloqueo en el recorrido del cliente.

Para cumplir con las expectativas de sus clientes y también proporcionarles una experiencia de compra multicanal, independientemente de los puntos de contacto (móvil, Internet, tiendas), era necesario unificar soluciones que estaban dispersas en silos separados. Por ejemplo, herramientas como la facturación de BSS gestionada en SAP deben comunicarse sin problemas con las soluciones de gestión de servicios.

Beneficios del proyecto.

Un servicio de soporte altamente eficiente que mejora la experiencia y la satisfacción generales del cliente.

Basándose en los servicios profesionales altamente eficientes de Bonitasoft, VOO pudo implementar un proceso que implicaba muchas tareas diferentes en un tiempo razonable: calificación de los suscriptores, correo automatizado, administración del correo de voz, activación de tarjetas SIM, registro de números de teléfono en los registros telefónicos belgas y enlaces para la facturación.

A pesar de las complejas limitaciones, bastaron unos pocos meses para poner en marcha el primer gran proyecto de automatización de procesos, que consistía en activar las cuentas de los clientes para dispositivos móviles. Con unos 200 nuevos clientes móviles por día, cada uno de los cuales generaba dos o tres procesos completos, se lograron importantes mejoras de eficiencia.

Después de este primer éxito, surgieron varios otros proyectos de implementación de Bonita BPM. Entre ellos se encuentra la sustitución de módems y televisores con conexión a Internet defectuosos. Al entregar y recibir equipos con una automatización de procesos automatizada que elimina la necesidad de enviar a un técnico, VOO logró ahorrar varias decenas de miles de euros al mes.

Bonita BPM ha ayudado a restablecer el orden en los sistemas de TI de VOO, que ahora tienen una arquitectura mucho más ordenada y, por lo tanto, son más fáciles de mantener y evolucionar.

Voo lanza un servicio móvil eficiente utilizando la plataforma Bonita.

«Más allá de los ahorros de costos que hemos visto en ciertos servicios, el aspecto más importante para nosotros es ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes, especialmente a través de múltiples canales, y así mantener su lealtad. Mediante una mejor supervisión de los procesos con indicadores clave de rendimiento muy específicos, podemos actuar de forma proactiva ante los fallos que puedan afectar a nuestros clientes, lo que aumenta considerablemente su satisfacción».

Erik Lamal, vicepresidente de TI

«Para desarrollar nuestro crecimiento orgánico, era esencial lanzar una oferta móvil basada en la total satisfacción del cliente, y necesitábamos evolucionar todo nuestro proceso de suscripción, desde la recepción del pedido hasta la activación de la tarjeta SIM. Nuestro proceso anterior no nos permitía garantizar una supervisión eficaz, y resultaba difícil detectar rápidamente los fallos de funcionamiento y los puntos de bloqueo en el recorrido del cliente, lo que ralentizaba nuestros procedimientos».

Erik Lamal, vicepresidente de TI